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I 6 segreti di un customer care perfetto

customer care hotelL’83% dei clienti delle strutture turistiche decidono di non concludere un acquisto a causa di un servizio clienti pessimo. È il risultato di una recente ricerca condotta da American Express, in collaborazione con Echo Research, dal titolo “Global Customer Service Barometer”che mostra come un servizio clienti eccellente sia in grado di fidelizzare il cliente, il quale è disposto a pagare addirittura di più pur di ricevere un’assistenza coi fiocchi.

Inoltre, chi ha sperimentato un servizio clienti scadente è più predisposto, rispetto a chi ha avuto una buona esperienza, a informare le altre persone per metterle in guardia.

La buona notizia è che, tra i vari settori, quello del turismo e dell’ospitalità è uno dei più apprezzati dagli intervistati: il 48% sostiene di aver ricevuto un trattamento superiore alle aspettative e il 57% afferma di aver speso di più per ritornare nella struttura in cui aveva avuto una buona esperienza.

Ecco allora i 5 segreti per assicurare ai vostri clienti un Customer Service perfetto.

1. Il Customer Service comincia al telefono

Il contatto telefonico è uno dei momenti più importanti per trasmettere sicurezza e affidabilità. Una buona gestione delle chiamate è fondamentale per le strategie di vendita.

2. Il Customer Care è personale

Impara a conoscere i tuoi clienti. Non è semplice se si gestisce un hotel grande, ma sarebbe ideale chiamare per nome gli ospiti e studiare le loro abitudini in modo da anticiparne le necessità.

E non sottovalutare l’impatto di piccole accortezze come il giornale in camera la mattina.

3. Rispondi sempre alle recensioni

Rispondi sempre e comunque alle critiche che vengono fatte online. Fare servizio al cliente significa anche saper gestire le criticità.

4. Investi sulla formazione

La formazione è fondamentale per far crescere il tuo team. È buona norma far fare ai propri dipendenti dei corsi di aggiornamento e specializzazione in modo da migliorare il servizio clienti generale.

5. Fai social customer care

Non è molto diffusa tra i clienti italiani, ma tra i turisti stranieri impazza la mania di utilizzare Twitter e Facebook per comunicare direttamente con l’hotel per richieste precise. Quindi: apri i canali social, curali personalmente e rispondi tempestivamente.

6. Prevenire è meglio che curare

Previeni l’insoddisfazione dei tuoi clienti. Chiedi loro dopo qualche ora dall’arrivo o il mattino seguente se hanno necessità particolari o qualcosa di cui lamentarsi. Prevenire, si sa, è meglio che curare.

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