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8 consigli per curare la Brand Reputation di un Hotel

Brand ReputationUno dei fattori più importanti del successo di un hotel, di albergo o di un b&b è la reputazione. E gran parte della reputazione oggi si costruisce online. È sorprendente come molti albergatori non curino abbastanza le recensioni che gli utenti scrivono sui vari siti come Tripadvisor, Yelp, Google Places, etc.

Ecco quindi una serie di consigli utili per ottenere il massimo ritorno dai commenti online.

1) Mostra interesse

Una ricerca svolta da TripAdvisor mostra che il 71% dei viaggiatori considera importanti le risposte del management ai commenti dei visitatori.

Quindi, se è stata scritta una recensione negativa, devi assolutamente rispondere. Sempre.

Gli utenti devono avere la percezione che ci sia qualcuno, nella struttura, che si preoccupa di risolvere gli aspetti critici e di curare la soddisfazione dei clienti.

2) Usa il tuo nome.

Nel rispondere alle recensioni negative usa il tuo nome e la tua posizione. È segno di trasparenza e conferisce credibilità alla risposta.

Essendo ben riconoscibile, offrirai agli utenti un riferimento certo a cui rivolgersi.

3) Fai attenzione alla forma

Refusi, errori grammaticali, sviste linguistiche restituiscono l’immagine di un management sciatto e poco competente.

Assicurati sempre di non aver commesso errori nella risposta e usa un linguaggio colloquiale, senza tentare di far colpo sfoggiando parole ricercate, ma non molto comuni.

4) Mai attaccare l’autore della recensione

Mai tentare di togliere valore all’accusa minando la credibilità dell’autore.

Se sei certo che si tratta di un’accusa falsa, segnala al sito che si tratta di un abuso della policy e richiedi la rimozione del post.

La recensione sarà eliminata dopo poco.

Se invece l’episodio ha qualche fondamento, mostra di esserti già messo in opera per risolvere l’inconveniente in modo che non capiti mai più.

In ogni caso mantieni nella risposta un tono cordiale. Un tono aggressivo o un atteggiamento di sufficienza potrebbero scoraggiare i potenziali clienti.

5) Mai rispondere con un testo standard

Non ripetere mai la stessa risposta come fossi un risponditore automatico. Bisogna leggere ogni commento e cercare di rispondere nel merito.

6) Impegnati ad incrementare il numero di recensioni

Poche recensioni danno una cattiva percezione della struttura, a meno che il tuo albergo non sia nuovo. Le recensioni troppo vecchie hanno poca credibilità perché inducono a pensare che non siano più corrispondenti alle condizioni attuali della struttura.

7) Attento alle recensioni scritte tramite Wi-Fi dell’hotel.

Se hai l’abitudine di chiedere ai tuo ospiti di scrivere una recensione prima della partenza, sappi che se utilizzano la tua connessione – e quindi il tuo stesso IP – ciò ti provocherà degli spiacevoli inconvenienti perché i sito di recensioni interpreteranno il commento come fraudolento.

In ultimo, non postare recensioni false

È una pratica scorretta, rischiosa e controproducente. Tripadvisor, per esempio, penalizza il ranking o blocca addirittura la pagina avvertendo gli utenti del comportamento fraudolento. Perché rischiare di pregiudicare così rovinosamente la reputazione dell’hotel?

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