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Recensioni negative sui social? Ecco come salvare la faccia

A chi possiede una struttura turistica potrà essere capitato di ricevere un commento negativo su Facebook o Twitter.

Il problema spesso non è il servizio scadente ma talvolta le recensioni negative possono essere anche motivate da una delusione delle aspettative degli ospiti o magari da un malinteso, un equivoco o una disattenzione da parte del personale della struttura che può determinare livelli più o meno ampi di insoddisfazione.

I social network sono fondamentali per la promozione del turismo e hanno un ruolo altrettanto fondamentale nella sua demolizione. Grazie all’estrema trasparenza e alla viralità che contraddistingue questi strumenti a servizio del social media marketing e del viral marketing, le recensioni negative riescono a promuovere o a demolire l’immagine di una struttura turistico-alberghiera.

Ma come deve comportarsi la struttura di fronte ad un commento poco lusinghiero postato sui social network?

La prima cosa da fare, anzi da NON fare è sicuramente cancellare i commenti negativi postati su Facebook e su Twitter. Si rischierebbe infatti di compromettere irrimediabilmente la credibilità e la reputazione dell’Hotel spingendo gli ospiti delusi a screditare ulteriormente la struttura.

La cosa migliore da fare, invece, è quella di rispondere al commento in modo gentile, evitando toni irritati, polemici o scortesi (“il cliente ha sempre ragione!”). Se poi volete riconquistare la sua fiducia e spingerlo ad eliminare il commento e a ricredersi, non c’è cosa migliore che contattarlo in privato ed offrirgli un buono sconto, o un risarcimento, in modo da dimostrare di essere sempre attenti ai vostri clienti.

Qualsiasi decisione prendiate a riguardo ricordate di scrivere sulla bacheca e far sapere ai vostri fan che il malinteso è stato risolto, che siete intervenuti prontamente per risolvere il disguido e che i rapporti con l’ospite si sono chiariti. Se volete potete anche scendere nello specifico, soprattutto se il commento negativo lo è stato.

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